Распределение заявок

Настройте рекомендации и автоматическое распределение заявок между доступными операторами

Что вы получите

Вы настроите распределение новых заявок с учётом прав, присутствия и нагрузки сотрудников, сначала проверите безопасный режим «Рекомендация», а затем при необходимости включите временное автоматическое резервирование заявки.

По умолчанию распределение выключено. Оно не меняет существующие назначения, пока вы не включите рабочий режим.

Где находится

Откройте «Заявки» — «Все заявки», нажмите «Настройки заявок» и найдите блок «Распределение заявок».

Изменения сохраняются автоматически. Для управления нужны права «Настройки заявок» и «Разрешить выполнять заявки любых менеджеров». Оператору для участия нужны права управления и обработки заявок.

Как различаются режимы

Режим	Что видит выбранный оператор	Что могут остальные
«Выключено»	Нет персонального предложения	Работают с общей очередью как раньше
«Рекомендация»	Получает предложение принять заявку	Могут принять свободную заявку вручную
«Автоматически»	Получает временно зарезервированную заявку	Не могут принять её до отказа или окончания таймера

Даже автоматический режим не считается принятием заявки. Назначение возникает только после обычного действия «Принять», поэтому сохраняются права, лимиты и история операторов.

Подготовьте параметры до включения

Оставьте режим «Выключено», нажмите «Настроить перед включением» и задайте параметры.

Поле	Допустимое значение	Стартовый ориентир	Что контролирует
«Ответ, сек»	30–900 секунд	120 секунд	Сколько действует предложение оператору
«Активность, сек»	60–1800 секунд	300 секунд	Как долго недавняя активность считается присутствием
«Заявок по умолчанию»	1–100	5 заявок	Начальная личная ёмкость нового оператора
«Стартовые статусы»	Минимум один доступный статус	«Ожидает обработки»	В каких свободных заявках запускается раздача

Ориентиры являются значениями стандартной конфигурации, а не универсальной нормой команды. Перед включением сопоставьте их со временем реакции, числом сотрудников и сложностью одной заявки.

Не выбирайте все статусы. Распределяйте только заявки, в которых действительно требуется новое действие оператора. Уже оплаченная, завершённая или спорная заявка может требовать отдельной очереди и роли.

Кто попадёт в выбор

Оператор становится кандидатом, только когда одновременно:

• имеет право видеть и обрабатывать заявку;
• включил «Принимать новые заявки»;
• проявлял активность в пределах настроенного окна;
• не исчерпал личную максимальную нагрузку;
• не заблокирован для этой заявки и ранее не отказался от предложения;
• проходит действующие лимиты операторов для суммы, валюты и стороны обмена.

Нагрузка считается по активным заявкам и ожидающим предложениям относительно личной ёмкости. Поэтому большая цифра ёмкости не должна использоваться для искусственного получения всей очереди.

Проведите безопасный запуск

1

Проверьте фоновые процессы

Убедитесь, что планировщик, обработчики очередей и обновление панели работают. Без них просроченное предложение может исчезнуть с задержкой, а интерфейс — показать устаревшее состояние.

2

Включите «Рекомендация»

Сначала используйте режим без исключительного резервирования. Проверьте его на контрольных заявках и нескольких операторских учётных записях.

3

Подготовьте операторов

Каждый оператор открывает «Моя очередь заявок», включает «Принимать новые заявки» и задаёт «Максимальная нагрузка» от 1 до 100.

4

Создайте новую контрольную заявку

Переведите её в один из выбранных стартовых статусов. Система должна предложить заявку доступному кандидату, а в списке появится отметка «Предложено вам» или «Рекомендация: имя».

5

Проверьте принятие и отказ

Оператор принимает одно предложение и отказывается от другого. После отказа заявка должна перейти следующему подходящему сотруднику или вернуться в общую очередь.

6

Проверьте нагрузку

Сверьте показатели «В работе», «Предложения» и «Свободно». При достижении максимума новые предложения этому оператору не выдаются.

7

При необходимости включите «Автоматически»

Переключайтесь только после успешной сменной проверки. Убедитесь, что другой оператор видит временное резервирование и не может забрать заявку до отказа или завершения таймера.

Что происходит при изменении режима

При смене параметров незавершённые предложения отменяются и пересчитываются по актуальным правилам. Уже принятые заявки не должны самопроизвольно передаваться другому сотруднику.

Если оператор ставит «Пауза» или перестаёт считаться активным, непринятое предложение освобождается. При кратковременном сбое обновления перезагрузите состояние через панель и проверьте заявку до повторного действия.

Проверка в начале смены

Каждый оператор должен:

1. войти под собственной учётной записью;
2. открыть «Моя очередь заявок»;
3. проверить текущий режим;
4. включить или отключить готовность осознанно;
5. указать реальную максимальную нагрузку;
6. убедиться, что счётчики команды и личной очереди обновляются;
7. поставить паузу перед завершением смены.

Не используйте автоматическое распределение как замену передаче смены. Проблемные, оплаченные и уже принятые заявки должны передаваться по утверждённому процессу с историей действий.

Этап завершён, если

• параметры настроены до включения рабочего режима;
• выбран минимум один корректный стартовый статус;
• права администратора и операторов проверены отдельными входами;
• два оператора управляют собственной готовностью и ёмкостью;
• режим «Рекомендация» проверен новой заявкой;
• отказ передаёт заявку следующему кандидату или в общую очередь;
• достигший лимита оператор не получает новое предложение;
• автоматическое резервирование включено только после проверки;
• пауза и завершение таймера освобождают непринятую заявку;
• уже принятая заявка не меняет оператора самопроизвольно.

Далее настройте единое управление таблицами или проведите сквозную контрольную заявку.