Проблемная заявка

Разбор недоплаты, переплаты, неверной сети, спорного платежа и задержанной выплаты

Проблемной считается заявка, для которой фактический платёж, реквизиты, проверка или выплата не совпадают с нормальным процессом. Цель оператора — сохранить средства и доказательства, не создавая повторную операцию.

Откройте «Заявки» — «Список заявок». Найдите и откройте заявку. Для карточки требуется право «Разрешить управление заявками в админпанели» из блока «Админпанель». Дальнейшее действие выполняется только при наличии его собственного права: «Разрешить обработку заявки» из блока «Заявки», «Разрешить пересчитать заявку» из блока «Заявки», «Разрешить редактировать заявку» из блока «Заявки», «Разрешить отклонять заявки» из блока «Заявки» или другого точного права, соответствующего кнопке.

Права находятся по пути «Пользователи» — «Список групп пользователей». Откройте нужную группу.

Зафиксируйте состояние

Сохраните номер заявки, текущий статус, время события, суммы, валюты, сеть, счёт, идентификаторы операций и сообщения провайдера. Откройте историю статусов, журнал мерчанта, реквизитов, AML или KYC в зависимости от ситуации.

Не копируйте секретные ключи и полные персональные данные в общий чат. Для передачи инцидента используйте внутренний комментарий или защищённый канал организации.

Выберите безопасное состояние

Если выплата ещё не выполнена, остановите автоматическое продолжение предусмотренным действием и переведите заявку в статус, соответствующий ожиданию проверки. Не помечайте её успешной или отклонённой только для очистки очереди.

Если выплата могла быть отправлена, сначала проверьте её у провайдера. Повторный перевод запрещён до однозначного результата.

Типовые случаи

При недоплате или переплате сравните фактическую сумму с сохранёнными условиями и применяйте только утверждённое правило перерасчёта. При неверной сети не обещайте возврат до подтверждения технической возможности.

При платеже на старые реквизиты проверьте время выдачи и замены. При спорном банковском платеже учитывайте возможность отмены или возврата. При AML или KYC-сигнале не раскрывайте клиенту внутренние критерии проверки.

Завершение

Решение должно содержать подтверждённый факт, выбранное действие, автора, время и итоговую операцию. После изменения статуса проверьте уведомление клиента, резерв, финансовые показатели и отсутствие повторной автоматической попытки.

Если причина системная, найдите все заявки в той же зоне риска и временно остановите связанное направление, мерчант или автовыплату.