Частые вопросы и диагностика

Частые вопросы по картам, памятке, KYC и решениям оператора

Начинайте проверку с определения типа верификации. Карта, личность и внешний KYC имеют разные настройки, очереди и последствия.

Почему система не запросила верификацию карты

Сначала откройте «Основное» — «Валюты» — «Список валют». Откройте валюту «Отдаю», затем раздел «Верификация» и вкладку «Карт». Проверьте значение «Запрашивать проверку карты» и порог «Мин. сумма обмена для Отдаю», если выбран режим по сумме.

Затем откройте «Основное» — «Направление обмена» — «Список направлений». Откройте направление, затем раздел «Верификация» и вкладку «Карт». Проверьте «Тип верификации», фактический источник правил и условия выбранного режима: новый клиент, новая карта, отсутствие идентификации или риск-профиль.

Сохраните форму и создайте новую тестовую заявку. Ранее созданная заявка не подтверждает новое правило.

Если выбран вариант «По умолчанию: из настроек валюты», изменение полей направления не влияет на клиентский сценарий.

Почему проверка карты не появилась в очереди

Убедитесь, что клиент завершил загрузку основного изображения и получил результат отправки. Откройте «Заявки» — «Верификация» — «Верификация карт», очистите фильтры и найдите запись по номеру заявки, ID пользователя или номеру карты.

Одновременно может существовать только одна необработанная отправка для одной заявки. Пока она имеет статус «На проверке», повторная отправка блокируется.

Что делает «Автоматическая верификация»

Этот переключатель автоматически подтверждает сохранённую проверку карты при следующей проверке статуса клиентской страницей. Он не подключает OCR, банковский сервис или внешний антифрод и не оценивает фотографию.

Не включайте его, если требуется решение оператора или внешняя проверка. После изменения обязательно выполните отдельный тестовый обмен.

Почему после отказов клиент не может создать новую заявку

Проверьте «Кол-во неудачных попыток верификации» в окне «Настройка верификации» на странице карт. Значение 0 отключает ограничение. При другом значении учитываются отклонённые проверки клиента для валюты «Отдаю»; после достижения лимита новые заявки с активной проверкой карты блокируются.

Сначала разберите причины отказов. Не увеличивайте лимит только для обхода спорной проверки.

Почему подтверждение карты не подтвердило личность

Это разные процессы. Статус карты относится к конкретной записи и связанной заявке. Статус личности хранится у пользователя и изменяется через ручной или внешний KYC.

Для личности откройте «Заявки» — «Верификация» — «Верификация личности» либо профильные KYC-журналы.

Почему подтверждение не перевело заявку в следующий статус

Подтверждение снимает требование верификации, но не имитирует оплату и не завершает заявку. Обновите карточку заявки и продолжите её обычный процесс. Если требование осталось, проверьте, что обработана актуальная отправка и страница не была открыта до решения другого сотрудника.

Почему памятка не отображается у клиента

Памятка показывается только в клиентском сценарии проверки карты. Убедитесь, что опубликован раздел и хотя бы один его шаг. Опубликованный пустой раздел клиенту не передаётся.

Также проверьте правило валюты или направления, порог, отображение проверки в личном кабинете и язык клиента. Полная настройка приведена в статье «Памятка для клиента».

Почему нет кнопки изображения в тексте памятки

Для выбора изображения из редактора требуется право «Просмотр медиатеки» из блока «Админпанель». Для загрузки нового материала дополнительно нужно право «Загрузка в медиатеку» из блока «Админпанель».

Медиатека открывается кнопкой «Изображение» внутри поля «Что нужно сделать». Отдельную страницу или адрес открывать не требуется.

Почему опубликованное изменение видно не на всех языках

Откройте форму раздела или шага и проверьте каждую языковую вкладку. Основной язык обязателен, но это не гарантирует готовность остальных переводов. После сохранения обновите клиентскую страницу и повторите проверку на нужном языке.

Почему ручной KYC не появился в «Верификации личности»

Проверьте, что выбран ручной KYC-сервис, его конструктор сохранён, обязательные поля заполнены и у клиента нет другой записи «На проверке». Очередь «Заявки» — «Верификация» — «Верификация личности» предназначена для ручных отправок.

Если выбран внешний KYC-сервис, проверяйте «Журнал событий» — «KYC логи» — «KYC логи заявок» и «KYC логи». Внешняя проверка не обязана создавать строку ручной очереди.

Почему верификация личности не открывается внутри заявки

В окне «Настройки» страницы «Заявки» — «Верификация» — «Верификация личности» проверьте оба переключателя:

• «Верификация личности»;
• «Верификация внутри заявки».

Затем проверьте выбранный активный KYC-сервис и правило валюты или направления. Переключатель встроенного отображения не заменяет правило, которое определяет, когда проверка обязательна.

Почему настройки личности не сохраняются

Если «Верификация личности» включена, должен быть выбран действующий KYC-сервис. Откройте «Утилиты» — «KYC сервисы», включите нужный сервис и проверьте его параметры. После этого вернитесь в настройки личности и выберите его в поле «Выбранный KYC сервис».

Почему внешняя KYC-проверка зависла

Сопоставьте пользователя, сервис, внешний идентификатор, номер попытки, внутренний статус и статус провайдера в KYC-журналах. Затем проверьте события callback с тем же внешним идентификатором.

Техническая ошибка не равна отказу клиента. Не создавайте повторную проверку, пока не исключён поздний успешный callback по предыдущей попытке.

Почему после удаления ручной KYC-записи пользователь стал непроверенным

Удаление записи в «Верификация личности» сбрасывает признак подтверждённой личности у связанного пользователя. Это не обычная очистка таблицы.

Не удаляйте подтверждённую запись ради порядка в списке. Сначала проверьте требования хранения, связанные бонусные условия, незавершённые заявки и наличие данных у внешнего провайдера.

Почему сотрудник не видит раздел или действие

Проверьте точное право группы:

• карты и памятка — «Разрешить управление верификациями в админпанели» из блока «Базовое управление»;
• личность — «Разрешить управление верификациями личности в админпанели» из блока «Админпанель»;
• KYC-сервисы и журналы — «Доступ к модулю KYC» из блока «Базовое управление»;
• связанная заявка — «Разрешить управление заявками в админпанели» из блока «Админпанель»;
• изображения из медиатеки — «Просмотр медиатеки» из блока «Админпанель», а для загрузки также «Загрузка в медиатеку» из блока «Админпанель».

Права находятся по пути «Пользователи» — «Список групп пользователей». Откройте нужную группу. После изменения прав сотруднику следует обновить панель и повторно открыть раздел.