Подключение Zendesk

Подключение Zendesk к поддержке iEXExchanger через email или отдельную установку Web Widget

Стандартный список типов онлайн-чата iEXExchanger не содержит Zendesk. Поле «App ID» предназначено для поддерживаемых виджетов и не принимает Zendesk snippet. Поэтому Zendesk подключается одним из двух способов: как система email-тикетов без виджета или через отдельное изменение клиентского сайта.

У Zendesk нет отдельного пункта в панели iEXExchanger и нет права с названием Zendesk. Для email-варианта работа выполняется в Zendesk и у почтового провайдера. Для отдельного Web Widget требуется изменение клиентского приложения техническим специалистом. Экран «Настройки» — «Общие настройки» — «Дополнительно» — «Онлайн чат» не устанавливает Zendesk.

Не вставляйте Zendesk JavaScript в App ID, обработчик тегов или текст страницы. Это не создаёт поддерживаемую интеграцию и может нарушить клиентский сайт или политику безопасности.

Вариант с email-тикетами

Этот вариант не требует изменения iEXExchanger. Клиент пишет на публичный адрес поддержки, почтовый сервер автоматически пересылает сообщение в Zendesk, а ответ оператора возвращается от подтверждённого домена.

1. Создайте Zendesk workspace и настройте роли операторов.
2. В «Admin Center» — «Channels» — «Talk and email» — «Email» откройте управление support addresses.
3. Добавьте утверждённый внешний адрес поддержки через Connect external address.
4. Создайте серверную автоматическую пересылку на выданный Zendesk support address.
5. Завершите проверку пересылки в Zendesk.
6. Добавьте требуемое поставщиком разрешение SPF без второй независимой SPF-записи.
7. Добавьте выданные Zendesk DKIM-записи и только затем включите подпись.
8. Настройте DMARC постепенно и контролируйте отчёты и suspended tickets.
9. Отправьте письмо с внешнего адреса и ответьте из Zendesk.

Zendesk требует серверную пересылку, а не ручное правило почтового клиента, и не поддерживает цепочку из нескольких пересылок. Полный порядок находится в официальной инструкции.

Для DKIM используйте точные CNAME-значения текущего аккаунта Zendesk. Не копируйте записи другого домена. Настройка и порядок включения описаны в официальной справке.

Вариант с Web Widget

Установка Zendesk Web Widget требует изменения кода и нового развёртывания клиентского сайта:

1. В Zendesk откройте «Admin Center» — «Channels» — «Messaging and social» — «Messaging».
2. Создайте и оформите Web Widget.
3. Добавьте точный рабочий домен в allowlist.
4. Скопируйте snippet из раздела Installation в защищённое задание разработчику.
5. Добавьте загрузку виджета в общий шаблон Angular-клиента по правилам проекта.
6. Согласуйте CSP, cookie consent, локали и страницы показа.
7. Соберите и проверьте клиент в тестовой среде.
8. Выполните обычное контролируемое развёртывание.
9. Проверьте диалог, офлайн-сценарий и отсутствие виджета на запрещённом домене.

Официально Zendesk требует вставить snippet перед закрывающим </body> или использовать поддерживаемый способ embedding; инструкция находится на странице Installing the Web Widget for messaging.

Не храните snippet в произвольном поле панели и не правьте собранный файл прямо на сервере: следующее обновление клиента удалит изменение. Для штатного выбора Zendesk в поле «Тип онлайн чата» требуется отдельная функция продукта с настройкой, загрузчиком и тестами.

Безопасность и данные

Определите срок хранения тикетов, права агентов, экспорт, удаление и состав передаваемых данных. Не просите клиента присылать секретные ключи, полные реквизиты или документ в обычный чат. Для чувствительных материалов используйте утверждённый защищённый канал.

Ограничьте домены Web Widget, настройте второй фактор операторов и удаляйте доступ уволенных сотрудников. Для email регулярно проверяйте Suspended tickets: ошибки SPF, DKIM, DMARC или пересылки могут отправлять законные обращения в карантин.

Проверка

Для email отправьте новое письмо, ответ, вложение допустимого типа и повторный ответ в ту же цепочку. Проверьте отправителя, requester, DKIM и отсутствие почтовой петли.

Для виджета проверьте приватное окно, мобильный экран, локали, allowlist, CSP, cookies и сетевые запросы. Затем отключите тестового оператора и убедитесь, что права отозваны.