> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.iexexchanger.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.iexexchanger.com/help-center/ai-docs/rabota-s-zayavkami/order-list/order-card.md). # Карточка заявки Карточка открывается из раздела **«Заявки» — «Список заявок»**. Она объединяет исходные условия обмена, текущий статус, платежи, выплату, проверки, переписку и историю действий. {% hint style="danger" %} Не подтверждайте оплату, не запускайте выплату и не закрывайте заявку только по сообщению клиента или скриншоту. Сначала подтвердите фактическую операцию у платёжного провайдера, мерчанта или в сети. {% endhint %} ## Порядок первичной проверки 1. Сверьте внутренний и публичный номер заявки. 2. Проверьте валюты «Отдаю» и «Получаю», сеть, суммы и реквизиты. 3. Посмотрите курс, его тип, комиссии и историю пересчётов. 4. Откройте данные клиента, партнёра и результаты проверок. 5. Установите, как была получена оплата: через мерчант, вручную или по выданным реквизитам. 6. Проверьте текущих операторов, последние действия и внутренние комментарии. 7. Только после этого выбирайте новое действие или статус. ## Стороны «Отдаю» и «Получаю» Карточка показывает валюту, сумму и реквизиты каждой стороны. Для стороны «Отдаю» сверяйте, сколько и куда должен отправить клиент. Для стороны «Получаю» — сколько и куда он должен получить. Дополнительные поля сохраняются вместе с заявкой. Используйте именно значения в карточке, а не текущие данные профиля или валюты: после создания заявки справочники могли измениться. Если реквизит редактируется вручную, перед сохранением проверьте: * сторону заявки; * платёжную систему и сеть; * номер счёта, карты или кошелька; * memo, tag, назначение и дополнительные поля; * влияние на уже начатую оплату или выплату. ## Курс, суммы и ожидаемая прибыль В карточке доступны курс заявки, текущий курс, тип фиксации, выбранные комиссии и детализация ожидаемой прибыли. Значение «Ожидаемая прибыль» является расчётной оценкой, а не подтверждённым финансовым результатом. Перед ручным пересчётом зафиксируйте: * исходный курс и время создания; * фактически полученную сумму; * правило направления для текущего состояния заявки; * комиссии обеих сторон; * причину пересчёта. После пересчёта сравните старое и новое значение в истории, итоговые суммы и отображение на клиентском сайте. Не подбирайте ручной курс без утверждённого источника и точного расчёта. ### Процент партнёра в конкретной заявке Если доступно изменение партнёрского процента, карточка показывает применённое значение и результат расчёта. Нулевое значение означает отсутствие начисления, а не возврат к общему проценту. Пересчёт должен оставлять отдельную запись в истории и согласованно обновлять начисление; выполняйте его только после проверки уже созданных партнёрских операций. ## Оплата через мерчант Блок мерчанта помогает установить, был ли создан платёж, какие реквизиты вернул провайдер, какую сумму он обнаружил и есть ли недоплата. При проблеме последовательно проверьте: 1. выбранный мерчант и журнал его выбора; 2. идентификатор платёжной операции; 3. сумму, валюту и сеть; 4. состояние проверки оплаты; 5. ответ или уведомление провайдера; 6. не была ли оплата уже подтверждена другим способом. Действие ручной проверки оплаты запускает доступную для этой заявки проверку, но не заменяет анализ результата. Если мерчант не вернул реквизиты, система не обязана автоматически переключать заявку на ручную выдачу: сначала проверьте настройку валюты и направления. ## Недоплата, переплата и несколько переводов | Ситуация | Что установить | Дальнейшее решение | | ------------------------ | ----------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------- | | Недоплата | Фактическая сумма, комиссии и допустимое отклонение | Доплата, пересчёт, возврат или отклонение по вашему регламенту | | Переплата | Относится ли вся сумма к этой заявке | Пересчёт или возврат разницы по регламенту | | Несколько переводов | Какие операции подтверждены и отправлены на нужный реквизит | Суммировать только подтверждённые поступления | | Неверная валюта или сеть | Где фактически находятся средства | Передать ответственному; не обещать возврат до проверки возможности | Решение фиксируйте внутренним комментарием и подходящей причиной статуса. ## Автоматическая и ручная выплата Перед выплатой сверяйте адрес, сеть, memo или tag, итоговую сумму, резерв, верификацию и AML. Если включён код подтверждения выплаты, действие «Перевести на счёт клиента» потребует его ввода. При ошибке автовыплаты: 1. не запускайте её повторно сразу; 2. найдите идентификатор предыдущей операции; 3. проверьте журнал, баланс провайдера и фактическую транзакцию; 4. убедитесь, что средства не были отправлены при ошибочном ответе; 5. только после подтверждения отсутствия выплаты повторите действие или примените ручной регламент. {% hint style="danger" %} Повторный запуск без проверки предыдущей операции создаёт риск двойной выплаты. {% endhint %} ## AML, карта и личность Карточка может содержать AML-проверки сторон «Отдаю» и «Получаю», верификацию платёжного реквизита и личности. Если проверка обязательна, не обходите её ручной сменой статуса. Откройте связанную проверку, изучите решение и журнал, затем обновите карточку заявки. Подробные процедуры находятся в статье [«Работа оператора с верификацией»](/help-center/ai-docs/klienty-i-proverki/identity-verification/verification-operations.md). ## Клиент и партнёр Вкладки «О клиенте» и «О партнёре» разделяют участников заявки. Сверяйте пользователя, контакты, IP, историю и партнёрскую связь только в объёме, необходимом для обработки. Не копируйте персональные данные в публичный комментарий или чат. Для внутренней передачи смены используйте внутреннюю заметку. ## Статус, причина и этап Статус должен отражать установленный факт. При выборе статуса интерфейс может предложить системные и пользовательские причины, а также поле для собственного обоснования. Выбирайте наиболее точную причину; свободный текст используйте, когда готового варианта недостаточно. «Этап заявки» управляет текущим шагом клиентского сценария. Публичный этап может отображаться клиенту, внутренний — используется только сотрудниками. Изменение этапа не подтверждает оплату и не выполняет выплату. ## Публичная видимость Блок «Публичная видимость» влияет только на клиентскую часть и публичный доступ. | Режим | Результат | Когда применять | | ------------------ | ---------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------- | | Показывать везде | Заявка доступна в клиентской части и публичной карточке | Обычный режим | | Скрыть из карточки | Заявка остаётся в клиентских списках, но публичная карточка скрывается | Когда нельзя открывать её по публичной ссылке | | Скрыть везде | Заявка полностью скрывается из клиентской части | Только по утверждённому регламенту | Скрытие не удаляет заявку, платежи и журналы. Зафиксируйте причину и убедитесь, что поддержка сможет найти её по номеру. ## Срок оплаты Блок «Срок оплаты заявки» показывает источник действующего правила: * «Для этой заявки»; * «Реквизиты по запросу»; * «Общие настройки». В карточке можно установить индивидуальную продолжительность и выбрать действие после истечения: перевести заявку в статус «Время истекло» либо не менять статус. Для реквизитов по запросу отсчёт может начинаться после первой выдачи. Сохранение индивидуального срока относится только к этой заявке и не изменяет общие настройки. ## Реквизиты по запросу Если клиент ожидает ручные платёжные данные, в карточке доступны «Выдать реквизиты», «Заменить реквизит», предпросмотр, шаблоны и история доставки. Отдельный порядок описан в [«Реквизитах по запросу»](/help-center/ai-docs/rabota-s-zayavkami/payment-details-on-request.md). ## Чат, комментарии и вложения «Чат с клиентом» используется для переписки по заявке. В опциях можно открыть или закрыть отправку сообщений клиентом, разрешить или запретить файлы, а также запросить структурированные поля. При запросе полей задайте название формы, название и тип каждого поля, обязательность и понятную подсказку. Пока запрос активен, обычный ввод клиента может быть недоступен до ответа или отмены оператором. Разделяйте аудитории: * публичное сообщение видит клиент; * внутренняя заметка предназначена сотрудникам; * поле «Только в журнале» не должно появляться в клиентском интерфейсе или уведомлении. Не запрашивайте пароль, код двухфакторной аутентификации, CVV, seed-фразу или приватный ключ. ## Подтверждение правил Блок «Подтверждение правил» показывает, какие соглашения клиент выбрал и выполнены ли условия групп: хотя бы один вариант, только один, все обязательные, условно обязательные или условно запрещённые. Это снимок клиентского выбора в конкретной заявке. Если правило не выполнено, сначала выясните, действительно ли клиент мог завершить форму при таком состоянии, и проверьте настройку соглашений. Не исправляйте историю выбора вручную. ## Операторы и история Карточка показывает активных операторов, первого принявшего, блокировку подключения и историю работы. Перед подключением к чужой заявке учитывайте выбранный режим операторов и причину текущей блокировки. В истории заявки проверяйте: * изменение статусов и причины; * пересчёты курса и суммы; * выдачу и замену реквизитов; * операторов и время действий; * изменение резерва; * доставку уведомлений; * архивирование и восстановление. «История резервов» показывает, сколько было до операции, величину изменения и результат после неё. Возможные записи включают отправку клиенту, возврат в резерв, пополнение и ручную корректировку. ## Завершение заявки Перед финальным статусом убедитесь, что: * платёж клиента подтверждён фактически; * сумма, валюта и сеть совпадают; * обязательные проверки завершены; * выплата отправлена один раз на правильный реквизит; * автоматический процесс больше не выполняет ту же операцию; * резерв изменился ожидаемым образом; * клиент получил корректный статус и уведомление; * причина ручного решения сохранена в истории. ## Частые проблемы | Симптом | Что проверить | Что делать | | ----------------------------------------- | --------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------- | | Сумма в карточке отличается от клиентской | Последний пересчёт, комиссии и обновление страницы | Сравнить историю и повторно открыть клиентскую карточку | | Кнопка действия недоступна | Статус, права, операторский лимит или защищённое подтверждение | Установить точную причину, не обходить ограничение | | Оплата «зависла» | Мерчант, идентификатор операции, сумма и уведомление провайдера | Проверить журнал до ручного подтверждения | | Клиент не видит заявку | «Публичная видимость», учётная запись и публичная ссылка | Вернуть подходящий режим после проверки основания | | Резерв изменился неожиданно | «История резервов» и последняя выплата или отмена | Сверить последовательность операций до корректировки | | Другой оператор уже изменил данные | Карточка открыта в устаревшем состоянии | Обновить страницу и сравнить историю | --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://docs.iexexchanger.com/help-center/ai-docs/rabota-s-zayavkami/order-list/order-card.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.