> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.iexexchanger.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.iexexchanger.com/help-center/ai-docs/rabota-s-zayavkami/order-chats.md). # Центр чатов по заявкам «Центр чатов» объединяет переписку по всем заявкам в одном рабочем окне. Он нужен службе поддержки, чтобы видеть новые обращения, назначать ответственного и отвечать без постоянного перехода между карточками заявок. Для доступа требуется право «Разрешить управление онлайн чатом для заявок в админпанели». Это же право защищает чат внутри карточки заявки. ## Как открыть центр Нажмите значок сообщения в верхней панели и откройте «Центр чатов». Число на значке показывает непрочитанные обращения, доступные текущему оператору. Если значка нет, проверьте право группы пользователя. Если значок есть, но клиент не видит чат, проверьте отдельные настройки в разделе **«Настройки» — «Общие настройки» — «Дополнительно» — «Онлайн чат»**. ## Рабочая очередь Поиск находит диалог по данным заявки, поддерживаемым текущей формой. Фильтр «Рабочая очередь» позволяет показать: * «Все»; * «Новые»; * «Переданы оператору»; * «Без оператора»; * «Мои»; * «Ждут оператора»; * «Ждут клиента»; * «SLA просрочен»; * «Решённые». Строка диалога показывает номер заявки, последнее сообщение, число непрочитанных сообщений, ответственного, рабочий статус, приоритет и просрочку ответа. Нажмите «Прочитать всё», только если очередь действительно разобрана: действие меняет состояние прочтения для текущего административного центра. ## Ответственный, статус и приоритет «Взять в работу» назначает текущего оператора ответственным. Поле «Ответственный» позволяет передать диалог другому доступному оператору или снять назначение. Рабочий статус чата не заменяет статус заявки: | Статус чата | Когда использовать | | ---------------- | ------------------------------------------- | | «Новый» | Обращение ещё не разобрано | | «Ждёт оператора» | Требуется ответ или действие сотрудника | | «Ждёт клиента» | Оператор ответил и ожидает сведения клиента | | «Решён» | Вопрос по переписке завершён | Приоритеты «Обычный», «Высокий» и «Срочный» управляют порядком внимания к обращениям. Приоритет не меняет финансовую срочность заявки автоматически: перед повышением сверяйте статус, оплату и срок выполнения в карточке. Индикатор «SLA просрочен» означает, что диалог слишком долго находится в ожидании оператора относительно системного срока ответа. После ответа проверьте, что рабочий статус перешёл в ожидаемое состояние. ## Переписка и быстрые ответы Выберите диалог и сверьте номер заявки, предыдущие сообщения и отправителя. Сообщения могут принадлежать клиенту, оператору, системе или AI-помощнику. Чтобы отправить ответ, введите текст и нажмите кнопку отправки. Одно сообщение ограничено 8 000 символами. Быстрые ответы берутся из настроек онлайн-чата; перед отправкой дополните шаблон данными конкретной ситуации и не вставляйте секреты или полные платёжные реквизиты без необходимости. Кнопка «Перейти к заявке» открывает карточку текущего диалога. Используйте её перед ответом о платеже, выплате, курсе, реквизитах или сроке обработки. ## Закрытие чата и файлы «Закрыть» запрещает клиенту продолжать переписку по этой заявке. «Открыть» возвращает возможность писать, если глобальная настройка и статус заявки разрешают чат. «Запретить файлы» блокирует клиентские вложения только в выбранном диалоге. «Разрешить файлы» снимает индивидуальный запрет, но не обходит глобальное отключение файлов, список расширений и максимальный размер из настроек онлайн-чата. Поддерживаются только разрешённые администратором изображения и PDF. Ссылка на вложение выдаётся временно, поэтому при расследовании сохраняйте материал по принятой внутренней процедуре, а не рассчитывайте на старую открытую вкладку. ## Запрос полей у клиента «Запрос полей» создаёт структурированную форму прямо в чате. Укажите название запроса и добавьте до восьми полей. Для поля доступны типы «Текст», «Абзац» и «Число», признак обязательности и подсказка клиенту. Пока активный запрос не заполнен или не отменён, обычный ввод клиента заблокирован. Не создавайте форму для данных, которые уже есть в карточке заявки, и не запрашивайте пароль, код второго фактора, секретный ключ или полный набор реквизитов карты. «Отменить» закрывает незавершённый запрос. После ответа клиента проверьте значения в истории чата и только затем переносите подтверждённые сведения в соответствующее действие по заявке. ## Внутренние заметки и данные клиента «Внутренние заметки» видны операторам и не входят в клиентскую переписку. Записывайте проверяемые факты: что сверено, у какого провайдера, какой следующий шаг и кто отвечает. Не используйте заметку как единственное место хранения решения, которое должно быть отражено статусом или журналом заявки. Боковая панель показывает имя, email, телефон и последние заявки найденного клиента. Для гостевой заявки сопоставление может выполняться по email. Перед переходом к соседней заявке убедитесь, что выбран нужный клиент и нужный номер. ## Рекомендуемый порядок ответа 1. Откройте непрочитанный диалог. 2. Нажмите «Взять в работу» или назначьте ответственного. 3. Сверьте клиента, номер, направление и статус заявки. 4. Откройте карточку, если вопрос связан с деньгами или проверкой. 5. Ответьте, запросите недостающие поля или установите ожидание клиента. 6. Добавьте внутреннюю заметку, если работу продолжит другой сотрудник. 7. После решения установите «Решён» и при необходимости закройте чат для клиента. ## Проверка и проблемы После настройки проведите тест двумя сессиями: клиент отправляет сообщение, оператор видит счётчик, берёт диалог в работу, отвечает, запрашивает поле и закрывает чат. Проверьте обновление без ручной перезагрузки, а затем повторите тест при временно недоступном канале реального времени. Если новые сообщения появляются только после обновления страницы, проверьте сервис передачи событий и фоновые процессы. Если диалог пуст, убедитесь, что выбрана правильная заявка и у неё есть сообщения. Если отправка заблокирована, проверьте глобальный статус чата, разрешённые статусы заявки, закрытие конкретного диалога и активный запрос полей. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://docs.iexexchanger.com/help-center/ai-docs/rabota-s-zayavkami/order-chats.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.