> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.iexexchanger.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.iexexchanger.com/help-center/ai-docs/rabota-s-zayavkami/operator-work/problem-order.md).

# Проблемная заявка

Проблемной считается заявка, для которой фактический платёж, реквизиты, проверка или выплата не совпадают с нормальным процессом. Цель оператора — сохранить средства и доказательства, не создавая повторную операцию.

## Зафиксируйте состояние

Сохраните номер заявки, текущий статус, время события, суммы, валюты, сеть, счёт, идентификаторы операций и сообщения провайдера. Откройте историю статусов, журнал мерчанта, реквизитов, AML или KYC в зависимости от ситуации.

Не копируйте секретные ключи и полные персональные данные в общий чат. Для передачи инцидента используйте внутренний комментарий или защищённый канал организации.

## Выберите безопасное состояние

Если выплата ещё не выполнена, остановите автоматическое продолжение предусмотренным действием и переведите заявку в статус, соответствующий ожиданию проверки. Не помечайте её успешной или отклонённой только для очистки очереди.

Если выплата могла быть отправлена, сначала проверьте её у провайдера. Повторный перевод запрещён до однозначного результата.

## Типовые случаи

При недоплате или переплате сравните фактическую сумму с сохранёнными условиями и применяйте только утверждённое правило перерасчёта. При неверной сети не обещайте возврат до подтверждения технической возможности.

При платеже на старые реквизиты проверьте время выдачи и замены. При спорном банковском платеже учитывайте возможность отмены или возврата. При AML или KYC-сигнале не раскрывайте клиенту внутренние критерии проверки.

## Завершение

Решение должно содержать подтверждённый факт, выбранное действие, автора, время и итоговую операцию. После изменения статуса проверьте уведомление клиента, резерв, финансовые показатели и отсутствие повторной автоматической попытки.

Если причина системная, найдите все заявки в той же зоне риска и временно остановите связанное направление, мерчант или автовыплату.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://docs.iexexchanger.com/help-center/ai-docs/rabota-s-zayavkami/operator-work/problem-order.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.