> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.iexexchanger.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.iexexchanger.com/help-center/ai-docs/rabota-s-zayavkami/operator-work.md).

# Работа оператора с заявками

Рабочий день оператора начинается в разделе **«Заявки» — «Список заявок»**. На открытой странице выберите вкладку «Live заявки». Задача оператора — принять подходящую заявку, проверить фактическое состояние, выполнить разрешённые действия и оставить понятную историю для следующей смены.

## Перед началом смены

1. Проверьте, что открыта нужная вкладка и сброшены старые фильтры.
2. Откройте «Моя очередь заявок».
3. Включите «Принимать новые заявки», если готовы к работе.
4. Укажите реальную ёмкость в поле «Максимальная нагрузка».
5. Проверьте активные заявки и адресованные предложения.
6. Убедитесь, что уведомления и звук работают.

В нагрузку входят активные заявки и непринятые предложения. Не завышайте ёмкость: распределитель использует её при выборе доступного сотрудника.

## Принятие заявки

Перед нажатием «Принять» быстро проверьте направление, сумму, статус, возраст заявки и наличие предложения другому оператору. После принятия откройте карточку и выполните полную проверку.

Если включено «Скрывать принятую оператором», заявка исчезнет из общей Live-очереди, но останется доступной через фильтр оператора и «Все заявки».

## Режим совместной работы

Администратор выбирает режим на странице **«Настройки» — «Общие настройки» — «Основные» — «Обмен»**, в поле «Режим работы операторов».

### Только один менеджер

После первого принятия другие сотрудники не могут подключиться, пока оператор не освободит заявку. Режим подходит, когда за каждую заявку отвечает один человек.

### Подключение по праву группы

К занятой заявке могут подключиться только сотрудники с правом «Работа с любыми заявками». Выдавайте его старшему оператору или руководителю смены, если подключение к чужим заявкам входит в его обязанности.

### Подключение для всех менеджеров

К занятой заявке могут подключиться все сотрудники с базовым правом обработки. Используйте режим только при понятном регламенте комментариев и ответственности, чтобы два оператора не выполнили одно денежное действие одновременно.

## Распределение

Распределитель выбирает подходящего оператора с учётом его присутствия, готовности, нагрузки и [операторских лимитов](/help-center/ai-docs/rabota-s-zayavkami/operator-work/operator-limits.md).

### Рекомендация

Оператор получает предложение, но заявка остаётся общей. Он может принять её или нажать «Отказаться». Отказ не меняет статус заявки.

### Автоматически

Предложенная заявка временно зарезервирована для выбранного оператора. В окне отображается срок исключительного предложения. После окончания времени заявка может быть предложена дальше в соответствии с настройками.

### Выключено

Заявки принимаются из общей очереди. Готовность можно сохранить заранее, но она начнёт влиять на распределение только после включения рабочего режима администратором.

## Окно «Моя очередь заявок»

В окне доступны:

* «Принимать новые заявки» — готовность оператора;
* «Максимальная нагрузка» — личная ёмкость;
* показатели «В работе», «Предложения» и «Свободно»;
* адресованные предложения с таймером;
* команда и её текущая доступность, если просмотр разрешён.

Оператор считается доступным только при недавней активности. Если вкладка долго находилась в фоне, проверьте готовность перед ожиданием новых предложений.

## Безопасная обработка

{% stepper %}
{% step %}

### Зафиксируйте исходное состояние

Сверьте статус, суммы, курс, реквизиты, таймер, проверки и последнее событие.
{% endstep %}

{% step %}

### Подтвердите платёжный факт

Проверьте поступление у провайдера или в сети. Скриншот клиента используется как дополнительный материал, а не как подтверждение.
{% endstep %}

{% step %}

### Выполните одно допустимое действие

Выдайте реквизиты, измените статус, пересчитайте, запустите выплату или запросите проверку в соответствии с текущим состоянием.
{% endstep %}

{% step %}

### Проверьте результат

Обновите карточку и убедитесь, что статус, журнал, резерв и клиентский результат изменились согласованно.
{% endstep %}

{% step %}

### Оставьте понятную запись

Укажите причину любого ручного решения, чтобы другая смена могла восстановить ход обработки.
{% endstep %}
{% endstepper %}

## Освобождение и передача

Освободите заявку, если не можете продолжить обработку. Перед этим:

1. завершите или остановите начатое действие;
2. не оставляйте незакрытый диалог выплаты или замены реквизита;
3. добавьте внутренний комментарий о фактическом состоянии;
4. укажите, что уже проверено и что должен сделать следующий оператор;
5. убедитесь, что автоматическая операция не будет продублирована.

При передаче спорной заявки напрямую старшему сотруднику используйте доступное подключение и зафиксируйте ответственность. Блокировка подключения применяется только по рабочей причине и должна быть снята, когда необходимость исчезла.

## Работа с клиентом

Сообщение должно содержать конкретный следующий шаг и безопасный перечень данных. Для подтверждения оплаты достаточно номера заявки, времени, суммы, валюты или сети и TXID либо безопасного идентификатора банковской операции.

Не запрашивайте:

* пароль от учётной записи;
* код двухфакторной аутентификации;
* CVV и полный набор карточных данных;
* seed-фразу или приватный ключ;
* удалённый доступ к устройству без утверждённой процедуры.

## Завершение смены

Перед выходом:

* обработайте или передайте все активные заявки;
* откажитесь от предложений, которые не сможете принять;
* приостановите «Принимать новые заявки»;
* проверьте заявки с ошибкой выплаты, заморозкой и истекающими сроками;
* убедитесь, что внутренние комментарии понятны без устного пояснения.

## Почему оператор не может работать с заявкой

| Проявление                            | Проверка                                             | Решение                                                           |
| ------------------------------------- | ---------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------- |
| «У вас нет прав для обработки заявки» | Группа пользователя и конкретное действие            | Выдать минимально необходимое право ответственным администратором |
| Заявка занята                         | Режим совместной работы и активный оператор          | Дождаться освобождения или подключить уполномоченного старшего    |
| Заявка зарезервирована другому        | Таймер автоматического предложения                   | Дождаться окончания или действовать по регламенту распределения   |
| Заявка не подходит оператору          | Разрешающее или запрещающее правило лимита           | Проверить правило и его порядок                                   |
| Новые предложения не приходят         | Готовность, активность, нагрузка и стартовые статусы | Обновить присутствие и настройки очереди                          |
| Действие исчезло после обновления     | Изменился статус или другой оператор завершил шаг    | Прочитать последнее событие и не повторять операцию вслепую       |


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://docs.iexexchanger.com/help-center/ai-docs/rabota-s-zayavkami/operator-work.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.