> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.iexexchanger.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.iexexchanger.com/help-center/ai-base/zayavki/orders-operations-reference.md). # Операции, статусы и действия оператора Заявка — центральный объект обменника. В ней сходятся клиент, направление, сумма, курс, реквизиты, мерчант, AML/KYC, комментарии, чат, статусы, резервы, выплаты и логи. ## Основные статусы заявок | Статус | Что означает простыми словами | Что обычно делает оператор | | ---------------------- | --------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------- | | Ожидает оплаты | Клиент создал заявку, но оплата ещё не подтверждена | Ждать оплату или проверить реквизиты | | Проверка оплаты | Система или оператор проверяет поступление | Проверить мерчант, транзакцию, чек | | Подтверждение мерчанта | Мерчант ещё не подтвердил платёж | Смотреть историю оплаты и журналы платежных шлюзов | | Оплачена | Оплата подтверждена | Готовить выплату или переводить дальше | | В очереди выплаты | Выплата ожидает выполнения | Проверить очередь и лимиты | | Выплата выполняется | Автовыплата запущена | Ждать результата от провайдера выплат | | Ошибка автовыплаты | Автовыплата не прошла | Проверить журналы платежных шлюзов и выполнить вручную или повторить | | В обработке | Оператор работает с заявкой | Следовать регламенту | | Заморожена | Заявка остановлена для проверки | Проверить причины, AML/KYC, спорные данные | | Выполнена | Обмен завершён | Обычно действий не нужно | | Отклонена | Заявка отказана обменником | Проверить причину и комментарий | | Отменена клиентом | Клиент отменил заявку | Обычно действий не нужно | | Просрочена | Время оплаты истекло | Проверить, не пришла ли поздняя оплата | | Недействительная | Заявка признана некорректной | Проверить причины | | Удалена | Заявка удалена или скрыта | Использовать только по регламенту | ## Статусы оплаты внутри заявки | Статус оплаты | Что означает | Что проверить | | ---------------------- | --------------------------- | ---------------------------------------------- | | Создано | Платёжный процесс создан | Есть ли реквизиты и сумма | | Ожидает транзакцию | Система ждёт поступление | Мерчант, сеть перевода, чек клиента | | Регистрация | Платёж регистрируется | Ответ провайдера | | Зарегистрировано | Платёж найден у провайдера | Ждать подтверждения или AML | | AML-проверка | Проверяется риск транзакции | AML журналы | | Требуется AML/KYC | Нужна проверка | Валюта, направление, KYC/AML правила | | Транзакция найдена | Платёж обнаружен | Сумма, валюта, подтверждения | | Ожидает подтверждений | Нужны подтверждения сети | Количество подтверждений | | Подтверждения получены | Транзакция подтверждена | Переводить к выплате | | Успешная оплата | Платёж принят | Продолжить обработку | | Платёж не прошёл | Ошибка транзакции | Причина в платежном шлюзе или сети | | Недостаточная сумма | Клиент отправил меньше | Решить: доплата, пересчёт, возврат, отклонение | | Неверная валюта | Отправлена не та валюта | Нужна ручная проверка и связь с клиентом | ## Список заявок | Поле / действие | Что означает | Как использовать | Рекомендация | | -------------------------- | ----------------------------------------- | ------------------------------------------ | ------------------------------------------------- | | ID / публичный ID | Номер заявки | Ищите по нему в первую очередь | Просите у клиента номер заявки | | Публичный номер заявки | Защищённый идентификатор публичной заявки | Используется в ссылках на заявку | Не публикуйте внутренние связи | | Статус | Текущее состояние | Фильтруйте активные, оплаченные, спорные | Не меняйте статус без проверки | | Валюта “Отдаю” | Что клиент отправляет | Проверяйте при платеже | Сторона важна | | Валюта “Получаю” | Что клиент получает | Проверяйте при выплате | Сторона важна | | Сумма отдачи | Сколько клиент должен оплатить | Сверяйте с мерчантом и чеком | Может пересчитаться | | Сумма получения | Сколько клиент должен получить | Сверяйте с резервом и выплатой | Учитывайте комиссии | | Клиент | Пользователь заявки | Открывайте профиль при повторных проблемах | Не раскрывайте данные без причины | | Email / телефон / Telegram | Контакты клиента | Используйте для связи | Не копируйте в публичные документы | | Дата создания | Когда создана заявка | Сравнивайте с временем оплаты | Важен часовой пояс | | Оператор | Кто работает с заявкой | Фильтруйте по сотруднику | Помогает распределять работу | | Режим живого обновления | Обновление списка в реальном времени | Используйте для рабочей смены | Может зависеть от настроек уведомлений и очередей | | Экспорт | Выгрузка заявок | Для отчётов | Доступ только доверенным | ## Фильтры заявок | Фильтр | Что означает | Как использовать | | ----------- | ---------------------------------- | ------------------------------------ | | Поиск | ID, email, реквизит, сумма, клиент | Сначала ищите по ID, затем по данным | | Статус | Ограничить список по состоянию | Для рабочих очередей | | Период | Дата создания или изменения | Для поиска старых проблем | | Направление | Пара обмена | Например `BTC - USDT` | | Валюта | Одна из сторон заявки | Если не знаете точную пару | | Оператор | Кто назначен | Для контроля смены | | Мерчант | Через кого была оплата | Для проблем платежного шлюза | | AML/KYC | Проверки и блокировки | Для compliance-задач | | Архив | Старые заявки | Если не находится в активном списке | ## Карточка заявки | Блок | Что показывает | Когда использовать | | --------------------- | ------------------------------------ | --------------------------------------------- | | Основная информация | ID, статус, направление, суммы, курс | Всегда при открытии заявки | | Клиент | Данные пользователя и контакты | Для связи и проверки истории | | Реквизиты клиента | Счета отправки и получения | При проверке оплаты и выплаты | | Поля “Отдаю” | Доп. поля входящей стороны | Если не хватает банка, карты, документа | | Поля “Получаю” | Доп. поля выплаты | Если автовыплаты требует больше данных | | Курс | Курс заявки и тип курса | При споре по сумме | | Мерчант | Провайдер приёма оплаты | Если реквизиты не выданы или оплата не пришла | | Автовыплата | Провайдер выплаты | Если выплата зависла | | AML | Результаты проверки риска | Если заявка заморожена или требует проверки | | KYC | Верификация клиента | Если нужна личность или документы | | Комментарии оператора | Внутренние заметки | Для смены операторов | | Комментарии клиенту | Сообщения, видимые клиенту | Для объяснения действий | | Фото / вложения | Чеки и файлы | При споре оплаты | | История статусов | Кто и когда менял статус | Для аудита | | История операторов | Кто брал заявку | Для контроля работы | | Чат | Переписка по заявке | Для уточнения реквизитов и чеков | ## Действия оператора | Действие | Что делает | Когда использовать | Предупреждение | | ------------------------------------ | ---------------------------------- | --------------------------------------------- | ----------------------------------------- | | Принять в работу | Назначить заявку оператору | Когда оператор начинает обработку | Не берите заявку без намерения обработать | | Освободить заявку | Снять назначение | Если оператор не может продолжить | Комментарий помогает смене | | Заблокировать подключение операторов | Не давать другим присоединяться | При спорной заявке или личной ответственности | Не злоупотребляйте | | Разблокировать подключение | Разрешить другим работать | Когда спор снят | Проверьте историю | | Проверить оплату | Запустить проверку поступления | Если клиент нажал “Я оплатил” или есть чек | Сначала проверьте реквизиты и сумму | | Остановить автопроверку оплаты | Прекратить автоматическую проверку | Если процесс ошибочный или мешает | Используйте осторожно | | Запросить реквизиты оплаты | Выдать клиенту реквизиты вручную | Если мерчант не выдал или нужен ручной счёт | Не вставляйте чужие реквизиты | | Пересчитать заявку | Обновить сумму по текущему курсу | Если включён пересчёт и оплата просрочена | Объясните клиенту изменение | | Подтвердить оплату | Перевести заявку как оплаченную | Только после фактической проверки | Ошибка влияет на деньги | | Запустить выплату | Отправить средства клиенту | После подтверждения оплаты и проверок | Проверьте сеть и адрес | | Повторить выплату | Повторить после ошибки | Только если первая выплата точно не прошла | Риск двойной выплаты | | Отклонить заявку | Отказать в обмене | При неоплате, scam, неверных данных | Укажите причину | | Заморозить | Остановить обработку | При AML/KYC, споре, подозрении | Нужен комментарий | | Завершить | Закрыть как выполненную | После успешной выплаты | Проверьте номер транзакции | | Добавить комментарий | Оставить внутреннюю заметку | Для передачи смены | Не пишите грубо и не вставляйте секреты | | Сообщение клиенту | Написать видимое сообщение | Для запроса чека или данных | Пишите простым языком | | Прикрепить фото | Добавить чек или доказательство | При ручной проверке | Не добавляйте лишние персональные данные | ## Пересчёт заявки | Поле / настройка | Что означает | Как использовать | Рекомендация | | ---------------- | ------------------------ | ---------------------------------- | --------------------------------- | | Старый курс | Курс при создании заявки | Сравните с новым | Показывает причину изменения | | Новый курс | Актуальный курс | Применяйте по правилам направления | Не пересчитывайте без регламента | | Старая сумма | Сумма до пересчёта | Покажите в споре | Важна для объяснения | | Новая сумма | Сумма после пересчёта | Проверить перед сохранением | Ошибка влияет на выплату | | Причина | Почему пересчитали | Укажите понятно | Нужно для логов | | Audit | История пересчётов | Смотреть при спорах | Показывает кто и когда пересчитал | ## Комментарии и чат | Поле / действие | Что означает | Как использовать | Рекомендация | | ---------------------- | ---------------------------------------------- | ------------------------------------- | --------------------------------- | | Внутренний комментарий | Видят только админы | Для смены, проверки, предупреждений | Не виден клиенту | | Комментарий клиенту | Видит клиент | Для запроса чека, уточнения данных | Пишите вежливо и конкретно | | Удалить комментарий | Убрать ошибочную запись | Только если это разрешено регламентом | Лучше не удалять важную историю | | Чат заявки | Переписка в реальном времени | Для поддержки клиента | Проверьте уведомления | | Закрыть чат | Запретить новые сообщения | После завершения спора | Клиент может потерять канал связи | | Разрешить файлы | Клиент может прислать чек | Включайте при необходимости | Ограничьте типы файлов | | Запросить поле | Попросить клиента заполнить недостающие данные | Для адреса, банка, ФИО | Не просите лишние данные | ## Экспорт заявок | Поле / настройка | Что означает | Как заполнять | Рекомендация | | ---------------- | --------------------------- | ---------------------------- | ------------------------------------- | | Период | Какие заявки выгрузить | Выберите даты | Не выгружайте лишний период | | Статусы | Какие заявки попадут в файл | Выберите нужные статусы | Для бухгалтерии обычно финальные | | Поля экспорта | Какие данные включить | Минимально необходимые | Может содержать чувствительные данные | | Предпросмотр | Предпросмотр выгрузки | Проверьте перед запуском | Уменьшает ошибки | | Расписание | Автоматическая выгрузка | Укажите частоту и получателя | Доступ только доверенным | | Скачать | Получить готовый файл | Используйте по регламенту | Храните безопасно | ## Этапы обработки заявки | Поле / настройка | Что означает | Как заполнять | Рекомендация | | ---------------------- | ---------------------------------- | ---------------------------------- | -------------------------------------------- | | Схема этапов обработки | Схема обработки заявок | Создайте схему по регламенту | Сначала протестируйте | | Этап | Отдельный шаг обработки | Назовите просто: “Проверка оплаты” | Оператор должен понимать шаг | | Переход | Разрешённое движение между этапами | Настройте логичный порядок | Неверный переход ломает процесс | | Назначение | Кто отвечает за этап | Укажите роль или оператора | Не оставляйте важный этап без ответственного | | Статус этапа | Активен ли этап | Включайте рабочие этапы | Выключенный этап не используется | ## Лимиты операторов | Поле / настройка | Что означает | Как заполнять | Рекомендация | | ---------------- | ------------------------- | ------------------------ | --------------------------------------- | | Оператор | Сотрудник | Выберите пользователя | Проверяйте роль | | Группа лимитов | Категория ответственности | Например junior, senior | Удобно управлять командой | | Название лимита | Имя правила | Пишите по смыслу | Например “до 500 USDT” | | От суммы | Нижняя граница | Укажите сумму | Диапазоны не должны конфликтовать | | До суммы | Верхняя граница | Укажите сумму | Крупные заявки отдавайте старшим | | Статус | Включено ли правило | Включайте после проверки | Ошибка может скрыть заявки от оператора | ## Бонусы выплат | Поле / настройка | Что означает | Как использовать | Рекомендация | | ---------------- | ------------------------- | ----------------------- | --------------------------------- | | Пользователь | Кто выводит бонус | Откройте профиль | Проверьте историю | | Сумма | Сколько вывести | Сверьте с балансом | Не выплачивайте больше доступного | | Статус | Состояние заявки на вывод | Фильтруйте ожидающие | Финальные не трогайте без причины | | Реквизиты | Куда выплатить | Проверьте формат и сеть | Ошибка ведёт к потере средств | | Выполнить | Подтвердить выплату | Только после проверки | Нужен лог | ## Типовые ошибки по заявкам | Ситуация | Причина | Что сделать | | ------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ | | Клиент оплатил, но заявка ждёт оплату | Уведомление от провайдера не пришло, перевод без подтверждений или сумма не совпала | Проверить историю оплаты, сеть перевода и журналы платежных шлюзов | | Клиент отправил меньше | Неполная оплата | Решить по регламенту: доплата, пересчёт, возврат, отклонение | | Автовыплата не ушла | Статус, лимит, сеть, ошибка шлюза, очередь | Проверить настройки автовыплаты и журналы | | Заявка не пересчитывается | Статус не разрешён, пересчёт выключен, порог не достигнут | Проверить настройки направления | | Оператор не видит действие | Нет права или статус не допускает действие | Проверить роль и этапы обработки | | Клиент не видит заявку в ЛК | Статус не включён в отображаемые | Проверить настройки обмена | | Чек не открывается | Ограничен доступ по IP/владельцу | Проверить режим доступа к чеку | | Заявка попала в архив | Автоархив по статусу и возрасту | Ищите в архиве | ## Безопасная обработка спорной заявки 1. Найдите заявку по ID. 2. Проверьте статус, сумму, курс и направление. 3. Проверьте реквизиты, которые видел клиент. 4. Проверьте платежи: историю оплаты, журналы платежных шлюзов, просмотр транзакции в сети и чек. 5. Проверьте AML/KYC, если заявка заморожена или рискованная. 6. Добавьте внутренний комментарий с фактами. 7. Только после этого меняйте статус или делайте выплату. 8. Клиенту пишите коротко: что проверяется, что нужно от него, какой следующий шаг. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://docs.iexexchanger.com/help-center/ai-base/zayavki/orders-operations-reference.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.