> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.iexexchanger.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.iexexchanger.com/help-center/ai-base/zayavki/orders.md).

# Работа с заявками

## Для чего нужен раздел

Раздел "Заявки" - главное рабочее место оператора и администратора. Здесь обрабатывают обмены, проверяют оплату, меняют статусы, смотрят реквизиты, комментарии, чат, AML, резерв, историю и автовыплаты.

## Когда использовать

Открывайте заявки, когда клиент создал обмен, оплатил, не получил средства, отправил чек, просит отмену, нужна ручная проверка оплаты, пересчет суммы, смена оператора или анализ спорной ситуации.

## Основные возможности

| Возможность            | Что означает простыми словами               | Когда использовать                                |
| ---------------------- | ------------------------------------------- | ------------------------------------------------- |
| Список заявок          | Все текущие заявки                          | Для ежедневной работы оператора                   |
| Карточка заявки        | Полная информация по одной заявке           | Когда нужно обработать конкретный обмен           |
| Live-заявки            | Оперативная очередь новых заявок            | Когда операторы работают в режиме потока          |
| Смена статуса          | Перевод заявки на следующий этап            | После оплаты, проверки или выплаты                |
| Причины статусов       | Готовые объяснения для отказа или изменения | Когда нужно указать понятную причину              |
| Проверка поступления   | Ручной запрос к мерчанту                    | Когда клиент говорит, что оплатил                 |
| Пересчет               | Изменение суммы по новому курсу или правилу | Когда курс изменился или оплата отличается        |
| Операторы              | Кто взял заявку в работу                    | Когда нужно назначить или заблокировать оператора |
| Комментарии и вложения | Внутренние заметки и файлы                  | Для передачи информации между сотрудниками        |
| Чат заявки             | Общение с клиентом по заявке                | Когда нужно запросить данные или чек              |
| Архив                  | Старые или архивированные заявки            | Для поиска истории                                |
| Экспорт                | Выгрузка заявок в файл                      | Для отчетности                                    |

## Поля и настройки

| Поле / настройка | Что означает                              | Как правильно заполнять                        | Важно знать                                             |
| ---------------- | ----------------------------------------- | ---------------------------------------------- | ------------------------------------------------------- |
| Номер заявки     | Уникальный номер обмена                   | Используйте для поиска и общения с клиентом    | Не путайте с ID клиента                                 |
| Статус заявки    | Текущий этап обработки                    | Меняйте только после проверки факта            | Неверный статус может запустить уведомления или выплату |
| Причина статуса  | Объяснение изменения                      | Выберите готовую или добавьте понятную причину | Клиент или поддержка должны понять причину              |
| Клиент           | Пользователь, создавший заявку            | Проверяйте e-mail, телефон и историю           | Помогает выявить повторные проблемы                     |
| Отдаю            | Сумма и валюта, которую отправляет клиент | Сверяйте с платежом                            | Разница может требовать пересчета                       |
| Получаю          | Сумма и валюта выплаты                    | Проверяйте перед ручной выплатой               | Ошибка приводит к финансовым потерям                    |
| Курс             | Курс, примененный к заявке                | Сравнивайте с настройками направления          | Старые заявки могут сохранять старый курс               |
| Реквизиты        | Куда клиент платит и куда получает        | Сверяйте перед действиями                      | Не публикуйте реквизиты в документации                  |
| AML-результат    | Оценка риска адреса или транзакции        | Проверяйте перед продолжением                  | Высокий риск требует ручного решения                    |
| Оператор         | Кто работает с заявкой                    | Назначайте ответственного                      | Несколько операторов могут мешать друг другу            |

## Как настроить

1. Откройте "Заявки" и найдите нужную заявку.
2. Проверьте статус, сумму, направление и данные клиента.
3. Если клиент оплатил, проверьте поступление через кнопку проверки или журнал мерчанта.
4. Если сумма отличается, используйте пересчет.
5. Если нужен отказ, выберите причину или добавьте понятное объяснение.
6. Если заявка готова к выплате, проверьте реквизиты и AML.
7. Завершите заявку только после фактической выплаты.
8. Добавьте внутренний комментарий, если ситуация нестандартная.

## Типовые ошибки

| Ошибка / ситуация                           | Причина                                            | Что сделать                                   |
| ------------------------------------------- | -------------------------------------------------- | --------------------------------------------- |
| Клиент оплатил, но заявка не сменила статус | Мерчант не подтвердил платеж или платеж еще в сети | Проверить поступление и журнал мерчанта       |
| Автовыплата не прошла                       | Ошибка провайдера, лимит или неверные реквизиты    | Проверить автовыплату и логи                  |
| Заявка ушла в отказ                         | Сработало правило, AML или ручное действие         | Проверить причину статуса и журнал            |
| Нужен другой курс                           | Курс изменился после создания заявки               | Использовать пересчет с понятным комментарием |
| Оператор не может взять заявку              | Нет права, лимит оператора или блокировка          | Проверить роль и лимит оператора              |
| Клиент не видит сообщение                   | Это внутренний комментарий, а не чат клиента       | Использовать чат заявки для сообщения клиенту |

## Важные предупреждения

Не переводите заявку в "Завершена", пока выплата фактически не выполнена. Не меняйте сумму, статус, реквизиты и оператора без записи причины, если ситуация спорная.

Не копируйте данные клиента, реквизиты, платежные хеши и приватные комментарии в публичные документы.

## Связанные разделы

Платежные системы, AML, Верификация KYC, Резервы, Курсы, Пользователи, Логи, Роли и доступ, Email-уведомления, Telegram Bot.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://docs.iexexchanger.com/help-center/ai-base/zayavki/orders.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.