Диагностические сценарии

Этот файл нужен для вопросов “что делать, если”. Каждый сценарий даёт порядок проверки без технических терминов для клиента и с точными разделами для администратора.

Клиент не видит валюту

Шаг	Где проверить	Что означает
1	Валюты — Список	Валюта должна быть активной
2	Валюта — Основные	Код, платёжная система и сеть должны быть заполнены
3	Фильтры валют	Валюта должна входить в нужный фильтр
4	Направления	Должно быть активное направление с этой валютой
5	Настройки — Оптимизация	Очистить кеш, если изменения не видны
6	Публичный сайт	Проверить список валют после обновления

Ответ клиенту: “Валюта временно недоступна или не входит в доступные направления. Мы проверим настройки направления и резерва.”

Клиент не видит направление BTC - USDT

Шаг	Где проверить	Что означает
1	Направления — Список	Пара должна быть активной
2	Валюты BTC и USDT	Обе валюты должны быть активны
3	Направление — Курсы	Курс должен рассчитываться
4	Направление — Лимиты	Сумма клиента должна проходить min/max
5	Резервы	Должен быть достаточный резерв USDT
6	Направление — Проверки ограничений	Посмотреть конкретную причину недоступности
7	Кеш	Очистить кеш при недавнем изменении

Ответ клиенту: “Направление может быть временно недоступно из-за лимита, резерва или обновления курса. Проверяем пару и доступный резерв.”

Сумма в калькуляторе неправильная

Шаг	Где проверить	Что означает
1	Направление — Курсы	Источник курса или ручной курс
2	Парсер курсов	Последнее обновление источника
3	Направление — Комиссии	Дополнительные комиссии влияют на итог
4	Selector fees	Клиент мог выбрать платную опцию
5	Направление — Кратность	Сумма могла округлиться
6	Настройки — Курсы	Знаки отображения и логирование
7	Кеш	Сайт мог показывать старые данные

Ответ клиенту: “Итоговая сумма зависит от текущего курса, комиссии направления и выбранных условий обмена. Мы сверим курс заявки с источником.”

Клиент не может создать заявку

Шаг	Где проверить	Что означает
1	Текст ошибки на сайте	Ошибка часто указывает поле или лимит
2	Валюта — Поля	Валидатор, маска, min/max символов
3	Направление — Лимиты	Сумма проходит ограничения
4	Резерв	Есть ли доступный резерв
5	Чекбоксы согласий	Все обязательные согласия включены корректно
6	Безопасность — CAPTCHA	Ключи и включение CAPTCHA
7	Безопасность — Антиспам	Клиент не попал в ограничения
8	KYC/AML	Не требуется ли проверка
9	Журналы системы	Если ошибка не понятна

Ответ клиенту: “Проверьте сумму, реквизиты и обязательные согласия. Если ошибка повторяется, пришлите номер направления, сумму и текст ошибки.”

Реквизиты не выдались

Шаг	Где проверить	Что означает
1	Карточка заявки	Есть ли назначенный мерчант
2	Валюта — Мерчанты	Валюта связана с мерчантом
3	Направление — Правила мерчантов	Правило подходит под сумму и пару
4	Мерчант	Статус, валюты, лимиты, поля подключения
5	Журналы платежных шлюзов	Ответ провайдера
6	История оплаты	Полная цепочка событий
7	Настройки обмена	Стратегия ошибок мерчанта

Ответ клиенту: “Реквизиты формируются платёжным провайдером. Мы проверяем выдачу реквизитов и при необходимости отправим их вручную.”

Клиент оплатил, но заявка не изменила статус

Шаг	Где проверить	Что означает
1	Карточка заявки	Текущий статус и сумма
2	Реквизиты заявки	Клиент оплатил правильный счёт
3	Чек клиента	Сумма, время, валюта, сеть
4	История оплаты	Было ли уведомление от провайдера
5	Журналы платежных шлюзов	Ответ провайдера
6	Просмотр транзакций в сети	Для криптовалюты — подтверждения сети
7	Журналы AML	Не остановила ли проверка риска
8	Проверить оплату вручную	Только после сверки фактов

Ответ клиенту: “Оплата проверяется. Если платёж уже отправлен, пришлите чек или номер транзакции, чтобы мы быстрее сверили поступление.”

Клиент отправил меньше суммы

Шаг	Где проверить	Что означает
1	Карточка заявки	Сумма по заявке и фактическая оплата
2	Настройки обмена	Разрешена ли неполная оплата через мерчант
3	Мерчант	Допуск расхождения суммы
4	Направление — Пересчёт	Можно ли пересчитать
5	Комментарии	Зафиксировать решение
6	Регламент	Доплата, пересчёт, возврат или отклонение

Ответ клиенту: “По заявке поступила сумма меньше требуемой. Возможные варианты: доплата, пересчёт или возврат по правилам обменника.”

Автовыплата не ушла

Шаг	Где проверить	Что означает
1	Статус заявки	Заявка должна быть оплачена и готова к выплате
2	Валюта — Выплаты	Выбрана активная автовыплата
3	Направление — Правила выплат	Правило подходит под пару и сумму
4	Автовыплата	Лимиты, статус, сеть, поля подключения
5	Журнал автовыплат	Ошибка провайдера
6	Очереди	Обработчик очереди выполняет задачи
7	Баланс провайдера	Достаточно средств
8	Ручная выплата	Только после проверки, что авто не прошло

Ответ клиенту: “Выплата находится на проверке. Мы сверяем статус провайдера и отправим средства после подтверждения.”

Email не пришёл

Шаг	Где проверить	Что означает
1	Настройки — Email	Драйвер, отправитель, события
2	Тестовая отправка	Проверить базовую отправку
3	центр уведомлений	Канал email и шаблон события
4	Очереди	Письмо могло зависнуть в очереди
5	Spam folder	Клиент мог получить письмо в спам
6	Email клиента	Адрес мог быть техническим или неверным

Ответ клиенту: “Проверьте папку Спам и правильность email. Мы также проверим отправку письма со стороны системы.”

Telegram-уведомления не приходят

Шаг	Где проверить	Что означает
1	Telegram notification	Статус канала
2	Проверка	Бот видит канал или чат
3	Привязка	Канал привязан
4	Права бота	Бот добавлен и может писать
5	Шаблоны уведомлений	Шаблон включён
6	Событие	Уведомление включено для нужного события

Ответ клиенту обычно не нужен, это внутренняя проблема админов.

KYC не запускается

Шаг	Где проверить	Что означает
1	Настройки KYC	Включён ли KYC
2	KYC-сервис	Статус и поля подключения
3	Валюта/направление	Правило KYC включено
4	Сумма заявки	Достигнут ли порог
5	KYC applicants	Создалась ли заявка у провайдера
6	Журналы KYC	Ошибка провайдера
7	Очереди	Проверка могла зависнуть

Ответ клиенту: “Для этой операции может потребоваться проверка личности. Если форма не открылась или проверка зависла, мы проверим статус провайдера.”

AML блокирует заявку

Шаг	Где проверить	Что означает
1	Валюта — AML	Включена ли проверка кошелька/транзакции
2	AML-сервис	Провайдер активен
3	Журналы AML	Оценка риска и ответ сервиса
4	Сумма	Достигнут ли порог проверки
5	Реакция на риск	Ошибка или только запись
6	Комментарий оператора	Зафиксировать решение

Ответ клиенту: “Операция отправлена на дополнительную проверку безопасности. Мы сообщим следующий шаг после проверки.”

Администратор не видит раздел или кнопку

Шаг	Где проверить	Что означает
1	Пользователи — Роли	Роль назначена правильно
2	Права роли	Есть право на раздел
3	Права действия	Есть право выполнить действие
4	Статус заявки/объекта	Кнопка может быть недоступна на этом статусе
5	Сессия	Перелогиниться после изменения прав

Ответ сотруднику: “Проверьте, что вашей роли выдан доступ к разделу и конкретному действию. После изменения прав нужно выйти и войти снова.”

Изменения в админке не видны на сайте

Шаг	Где проверить	Что означает
1	Статус записи	Запись должна быть активна
2	Связанные категории	Категория тоже должна быть активна
3	Кеш	Очистить нужную область
4	Публичная страница обмена	Сайт мог показывать старые данные
5	Язык	Текст заполнен для активной локали
6	Сортировка	Элемент может быть ниже или в другой группе

Ответ клиенту: “Обновление информации может занять некоторое время из-за кеша. Мы проверим актуальность данных на сайте.”

Курсы не обновляются автоматически

Шаг	Где проверить	Что означает
1	Настройки — CRON	Режим auto
2	Последний успешный запуск	Процесс реально завершался
3	Парсер источника	Источник активен
4	История курсов	Есть ли свежие записи
5	Серверный CRON	Настроено ли расписание фоновых задач
6	Очереди	Обработчики очереди выполняют задачи
7	Proxy/API	Источник не блокирует запросы

Ответ клиенту: “Курс обновляется автоматически, но сейчас проверяем источник и расписание обновления.”

Заявки не архивируются

Шаг	Где проверить	Что означает
1	Настройки обмена	Автоархив включён
2	Дни архива	Достигнут ли возраст заявки
3	Статусы архива	Статус заявки входит в список
4	CRON	Процесс архивирования запускается
5	Архив заявок	Заявка уже могла быть перенесена

Ответ клиенту не нужен, это внутренний процесс.

Логи пустые

Шаг	Где проверить	Что означает
1	Период фильтра	Возможно выбран не тот период
2	ID заявки	Возможно ищете не тот ID
3	Настройки очистки логов	Старые логи удалены
4	Включение логирования	Некоторые логи нужно включить
5	Права роли	Админ может не видеть журнал

Ответ сотруднику: “Проверьте период, ID заявки и настройки хранения логов. Старые записи могли быть очищены автоматически.”

Минимальный набор данных для обращения к владельцу или старшей поддержке

Что собрать	Зачем нужно
ID заявки	Найти всю цепочку
Пара обмена	Проверить валюты и направление
Сумма	Проверить лимиты, курс, резерв
Точный текст ошибки	Понять, где блокировка
Время ошибки	Найти логи
Скрин клиента без лишних персональных данных	Понять сценарий на публичном сайте
Что уже проверили	Не повторять диагностику
Журнал платежного шлюза, KYC или AML без секретов	Передать техническую причину

Что нельзя отправлять клиенту

Нельзя отправлять	Почему
API-ключи, токены, секреты	Это доступ к сервисам
Полные логи провайдера	Могут содержать секреты и персональные данные
Внутренние URL админки	Риск безопасности
Паспортные данные и фото	Персональные данные
Внутренние оценки риска без объяснения	Клиенту нужен понятный итог, не внутренняя модель
Пароли и 2FA-секреты	Полный компромисс доступа