> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.iexexchanger.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.iexexchanger.com/guide/zayavki/upravlenie-zayavkami/prichiny-dlya-zayavok.md).

# Причины для заявок

Причины статусов позволяют операторам указывать объяснение при изменении статуса заявки.

Например, если заявка отклоняется или откладывается, оператор может не вводить текст вручную каждый раз, а выбрать готовую причину из заранее подготовленного справочника.

Причина сохраняется в истории заявки и может отображаться:

* в карточке заявки;
* в личном кабинете клиента;
* в публичной карточке заявки;
* в уведомлениях;
* в Telegram-сообщениях;
* в e-mail уведомлениях;
* в журналах системы.

Использование причин помогает стандартизировать работу операторов и позволяет клиентам понимать, почему по заявке было принято то или иное решение.

***

Для перехода в управление причинами откройте: **«Заявки» — «Статусы заявок»**

После этого нажмите кнопку: **«Причины статусов»**

<figure><img src="https://1156649716-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FYuqSN6CIJoIeh8EPb0uE%2Fuploads%2Fgit-blob-9e0aa8b8361e4ac83abb4b5f5fe78ce487541d28%2Fimage.png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Откроется окно управления причинами.

## Как устроен раздел

Окно разделено на две части.

{% stepper %}
{% step %}

### Список статусов

Слева отображаются все статусы заявок.

Например:

* Время истекло
* Ожидается оплата
* Ожидает обработки
* Заявка исполнена
* Заявка отклонена
* Оплаченная заявка
* Отложенная заявка
* Ошибка авто-выплаты
* Выплата в процессе

Рядом с каждым статусом отображается количество причин, привязанных к нему.
{% endstep %}

{% step %}

### Список причин

После выбора статуса справа отображаются причины, относящиеся именно к выбранному статусу.

Например:

Если выбран статус: **Заявка отклонена** то справа будут отображаться причины отклонения.

Если выбран статус: **Отложенная заявка** то будут отображаться причины отложения.
{% endstep %}
{% endstepper %}

## Для чего нужны причины

Причины помогают объяснить действия оператора.

Вместо свободного текста оператор может выбрать готовый вариант.

Например:

<table><thead><tr><th width="257.62890625">Статус</th><th>Причина</th></tr></thead><tbody><tr><td>Заявка отклонена</td><td>Платёж не поступил</td></tr><tr><td>Заявка отклонена</td><td>Повторная заявка</td></tr><tr><td>Заявка отклонена</td><td>Неверные реквизиты</td></tr><tr><td>Отложенная заявка</td><td>Требуется проверка AML</td></tr><tr><td>Отложенная заявка</td><td>Ожидание ответа клиента</td></tr><tr><td>Отложенная заявка</td><td>Проверка платежа</td></tr></tbody></table>

Это позволяет всей команде использовать одинаковые формулировки.

## Добавление новой причины

Выберите нужный статус слева.

Например: **Заявка отклонена**

После этого нажмите: **Добавить причину**

<figure><img src="https://1156649716-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FYuqSN6CIJoIeh8EPb0uE%2Fuploads%2Fgit-blob-392ac080fc3dd6fa90187cb0dec8ca7fb5e9ab60%2Fimage.png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Заполните поля.

<table><thead><tr><th width="226.34765625">Поле</th><th>Описание</th></tr></thead><tbody><tr><td>Статус</td><td>Статус, к которому относится причина</td></tr><tr><td>Название</td><td>Текст причины</td></tr><tr><td>Активна</td><td>Доступна ли причина операторам</td></tr><tr><td>По умолчанию</td><td>Подставлять автоматически</td></tr></tbody></table>

После сохранения причина станет доступна в карточках заявок.

{% stepper %}
{% step %}

## Название причины

Название — это текст, который увидит оператор при выборе причины.

Примеры: **Платёж не поступил**

Если проект использует несколько языков, можно заполнить переводы для каждого языка отдельно.
{% endstep %}

{% step %}

### Активна

Причина может находиться в двух состояниях.

| Состояние | Описание                        |
| --------- | ------------------------------- |
| Активна   | Причина доступна для выбора     |
| Отключена | Причина скрыта для новых заявок |

Если причина отключена, она не удаляется из истории старых заявок.

Это позволяет сохранить корректные данные в уже обработанных заявках.
{% endstep %}

{% step %}

### Причина по умолчанию

Для каждого статуса можно назначить одну причину по умолчанию.

Если такая причина существует, она автоматически подставляется оператору.

Например:

Статус: **Заявка отклонена**

Причина по умолчанию: **Платёж не поступил**

После нажатия кнопки **«Отклонить»** оператор сразу увидит эту причину.

При необходимости её можно изменить.
{% endstep %}
{% endstepper %}

### Системные причины

Некоторые причины являются системными.

Они помечаются специальной отметкой: **Системная причина**

<figure><img src="https://1156649716-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FYuqSN6CIJoIeh8EPb0uE%2Fuploads%2Fgit-blob-81b20a80a45cde32ae4267f53c5632591591a4e2%2Fimage.png?alt=media" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

Такие причины используются системой по умолчанию и защищены от случайного удаления.

Удалить их обычным способом нельзя.

## Редактирование причины

Любую пользовательскую причину можно изменить.

Доступно изменение:

* названия;
* перевода;
* активности;
* признака «по умолчанию».

Все изменения начинают работать сразу после сохранения.

## Удаление причины

Если причина не является системной, её можно удалить.

Однако если причина уже использовалась в заявках, система обычно не удаляет её полностью.

Вместо этого причина отключается.

Это необходимо для сохранения истории старых заявок.

## Сортировка причин

Причины можно менять местами с помощью перетаскивания.

Порядок сортировки влияет на отображение причин оператору.

Наиболее популярные причины рекомендуется размещать сверху.

Например:

1. Платёж не поступил
2. Повторная заявка
3. Неверные реквизиты
4. Подозрительная активность

## Где используются причины

Причины используются в карточке заявки при смене статуса.

<figure><img src="https://1156649716-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FYuqSN6CIJoIeh8EPb0uE%2Fuploads%2Fgit-blob-1144f9693b8b4229ad726f30ffb9f951988ee194%2Fimage.png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% stepper %}
{% step %}

### Выполнить

При нажатии кнопки **Выполнить** заявка переводится в статус **Заявка исполнена**

При необходимости оператор может выбрать причину выполнения.

Например:

* Выплачено вручную
* Выплачено автоматически
* Выплата через оператора
  {% endstep %}

{% step %}

### Отклонить

При нажатии кнопки **Отклонить** заявка получает статус **Заявка отклонена**

Это самый распространённый сценарий использования причин.

Примеры:

* Платёж не поступил
* Повторная заявка
* Неверные реквизиты
* Подозрительная операция
  {% endstep %}

{% step %}

### Отложить

При нажатии кнопки **Отложить** заявка переводится в статус **Отложенная заявка**

Причина помогает объяснить, почему обработка была временно остановлена.

Примеры:

* Проверка AML
* Ожидание клиента
* Проверка платежа
* Ручная проверка
  {% endstep %}
  {% endstepper %}

## Как оператор выбирает причину

После нажатия:

* Выполнить
* Отклонить
* Отложить

открывается окно подтверждения.

В нём отображается блок **Выбранная причина** и кнопка **Изменить причину**

После нажатия оператор увидит все активные причины для выбранного статуса.

## Добавление новой причины во время обработки заявки

Если подходящей причины нет в списке, оператор может создать её прямо во время обработки заявки.

<figure><img src="https://1156649716-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FYuqSN6CIJoIeh8EPb0uE%2Fuploads%2Fgit-blob-6cf97ec4341184121a3e04e42c7d286f7ca64083%2Fimage.png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

После сохранения новая причина автоматически попадёт в справочник соответствующего статуса.

Например: **Оператор отклоняет заявку.**

Создаёт новую причину: **Ошибка банковского перевода**

После сохранения она станет доступна всем операторам для будущих заявок.

## Где отображается причина

Причина может выводиться:

<table><thead><tr><th width="275.9765625">Раздел</th><th>Отображение</th></tr></thead><tbody><tr><td>Карточка заявки</td><td>Да</td></tr><tr><td>История заявки</td><td>Да</td></tr><tr><td>Личный кабинет клиента</td><td>Да</td></tr><tr><td>Публичная карточка</td><td>Да</td></tr><tr><td>Telegram уведомления</td><td>Да</td></tr><tr><td>E-mail уведомления</td><td>Да</td></tr><tr><td>Системный чат заявки</td><td>Да</td></tr><tr><td>API заявки</td><td>Да</td></tr></tbody></table>

## Тег для шаблонов уведомлений

Во всех уведомлениях можно использовать тег: `[status_reason]`

Он автоматически подставляет выбранную причину статуса.

Пример:

```
Заявка отклонена

Причина:
[status_reason]
```