> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.iexexchanger.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.iexexchanger.com/guide/sait/onlain-chaty/onlain-chat-v-zayavke.md). # Онлайн чат в заявке Раздел «Чат в заявках» управляет встроенной перепиской между клиентом и оператором внутри конкретной заявки. Путь в панели управления: **«Настройки» — «Общие настройки» — «Дополнительно» — «Онлайн чат» — «Чат в заявках»** ## Чем отличается от обычного онлайн-чата Вкладка «Чат в заявках» не относится к обычному виджету поддержки на сайте. Обычный онлайн-чат используется как общий канал связи с посетителем сайта. Чат в заявках работает только внутри конкретной заявки. Клиент пишет по своей операции, а оператор сразу видит контекст: номер заявки, статус, суммы, клиента и историю обработки. ## Для чего нужен чат в заявках Чат в заявках нужен, чтобы быстро решать вопросы по конкретному обмену. Через него клиент может: * уточнить статус заявки; * отправить чек или подтверждение оплаты; * задать вопрос по реквизитам; * сообщить об ошибке в сумме или данных; * получить ответ оператора прямо в карточке заявки. Оператор может: * отвечать клиенту; * запрашивать дополнительные данные; * принимать файлы; * использовать быстрые ответы; * закрывать или открывать чат; * видеть всю переписку в истории заявки. *** ## Включить чат Настройка «Включить чат» включает или отключает чат внутри заявок.
ЗначениеЧто происходит
ВключеноКлиент может писать оператору в заявке, если статус заявки разрешён
ВыключеноЧат в заявках не отображается клиенту
Если чат выключен, старая история сообщений может оставаться доступной оператору для просмотра в админке. *** ## Для каких заявок отображать чат Поле «Для каких заявок отображать чат» определяет, в каких статусах заявки клиент увидит чат. Например, чат можно показывать для заявок в статусах: * Ожидается оплата; * Ожидает обработки; * Заявка исполнена; * Отложенная заявка; * Проверка оплаты. Если статус заявки не выбран, клиент не увидит чат в этой заявке. Это полезно, чтобы не открывать переписку там, где она не нужна. Например, можно скрыть чат для старых, удалённых или отклонённых заявок. *** ## Уведомления операторам в Telegram Настройка «Включить уведомление операторам в Telegram» отправляет уведомление оператору после нового сообщения клиента. Если включено, оператор может получить сообщение в Telegram, даже если он не находится в админке. Для работы этой функции должны быть настроены Telegram-уведомления в системе. Обычно используется сценарий уведомления: «Новое сообщение клиента в чате» *** ## Письма клиенту при ответе оператора Настройка «Включить письма клиенту при ответе оператора» отправляет клиенту email, когда оператор отвечает в чате заявки. Это полезно, если клиент закрыл страницу заявки и не видит ответ в реальном времени. Если у заявки нет e-mail клиента, письмо не будет отправлено. Обычно используется сценарий уведомления: «Ответ оператора в чате» *** ## Прикрепление файлов клиентом Настройка «Разрешить клиенту прикреплять файлы» позволяет клиенту отправлять файлы в чате заявки. Файлы полезны для чеков, скриншотов, квитанций и документов. *** ## Разрешённые типы файлов Если прикрепление файлов включено, можно выбрать разрешённые расширения. Рекомендуемые форматы:
ФорматДля чего подходит
PNGСкриншоты
JPGФото и изображения
JPEGФото и изображения
PDFКвитанции, чеки, документы
Не рекомендуется разрешать опасные или исполняемые форматы файлов. *** ## Максимальный размер файла Поле «Максимальный размер файла» задаёт ограничение на загрузку одного файла. Рекомендуемое значение — 10 MB. Минимальный и максимальный лимит зависят от настроек системы, но обычно не стоит разрешать слишком большие файлы, чтобы не перегружать сервер. *** ## Typing через Reverb Настройка «Typing через Reverb» включает индикатор набора текста в реальном времени. Если включено: * оператор видит, что клиент печатает сообщение; * клиент видит, что оператор пишет ответ. Если Reverb недоступен, чат продолжит работать, но realtime-индикатор может не отображаться. *** ## Быстрые ответы оператора Блок «Быстрые ответы оператора» позволяет заранее добавить готовые фразы. Например: * Здравствуйте, проверяем вашу оплату. * Пожалуйста, отправьте чек об оплате. * Уточните, пожалуйста, номер транзакции. * Передали заявку оператору, ожидайте ответ. Быстрые ответы ускоряют работу операторов и помогают поддерживать единый стиль общения. Оператор может выбрать готовый ответ, при необходимости отредактировать его и отправить клиенту. *** ## Где оператор видит чат Оператор может работать с чатом:
МестоДля чего используется
Карточка заявкиРабота с перепиской по конкретной заявке
Общий список чатовБыстрый контроль всех активных диалогов
В карточке заявки чат связан с конкретной операцией клиента, поэтому оператор сразу видит контекст обмена. *** ## Что может делать оператор Оператор может: * читать историю переписки; * отправлять сообщения клиенту; * просматривать прикреплённые файлы; * использовать быстрые ответы; * закрывать чат; * повторно открывать чат; * запрещать файлы в конкретной заявке; * запрашивать дополнительные поля у клиента; * видеть данные клиента и его заявки. *** ## Закрытие чата Оператор может закрыть чат в конкретной заявке. После закрытия: * клиент больше не сможет писать новые сообщения; * история переписки сохранится; * оператор сможет открыть чат снова при необходимости. Это удобно, если вопрос решён или дальнейшая переписка по заявке не требуется. *** ## Запрет файлов в конкретной заявке Даже если файлы разрешены глобально, оператор может запретить загрузку файлов только в одной заявке. Это полезно, если клиент отправляет лишние файлы или нужно продолжить общение только текстом. Позже оператор может снова разрешить файлы. *** ## Запрос данных у клиента Оператор может запросить у клиента дополнительные данные в структурированном виде. Например: * номер транзакции; * хэш перевода; * точную сумму оплаты; * банк отправителя; * реквизиты; * комментарий; * описание проблемы. Для каждого поля можно указать тип:
Тип поляДля чего используется
ТекстКороткий ответ
Большой текстПодробное описание
ЧислоСумма, номер или числовое значение
Поле можно сделать обязательным. Пока клиент не заполнит запрошенные данные, обычная переписка может быть ограничена. Это помогает оператору получить точную информацию без лишних сообщений. *** ## Внутренние уведомления в админке Когда клиент отправляет новое сообщение, система создаёт внутреннее уведомление для операторов. В уведомлении может отображаться: * номер заявки; * текст сообщения; * ссылка на карточку заявки. Также обновляются счётчики новых сообщений. *** ## Связь с AI-чатом AI-помощник для чата заявок настраивается отдельно: «Настройки» — «Дополнительно» — «AI» Важно: вкладка «Чат в заявках» включает сам канал общения клиента с оператором. AI может работать поверх этого чата только если отдельно включены AI-настройки и добавлен ключ подключения AI. AI не заменяет операторов полностью и не выполняет действия по заявке. Он может отвечать только в рамках разрешённых сценариев. *** ## Права доступа Для работы с чатом у оператора должны быть соответствующие права доступа. Если у сотрудника нет прав на онлайн-чат или заявки, он не сможет полноценно управлять перепиской. Перед запуском проверьте права группы пользователя в разделе: «Пользователи» — «Список групп пользователей» *** ## Рекомендуемый порядок настройки 1. Откройте **«Настройки» — «Общие настройки» — «Дополнительно» — «Онлайн чат».** 2. Перейдите во вкладку «Чат в заявках». 3. Включите настройку «Включить чат». 4. Выберите статусы заявок, где чат должен отображаться клиенту. 5. Включите Telegram-уведомления для операторов, если они нужны. 6. Включите email-уведомления клиенту, если клиент должен получать письма при ответе оператора. 7. Решите, разрешать ли клиентам прикреплять файлы. 8. Если файлы разрешены, выберите расширения и максимальный размер. 9. Включите Typing через Reverb, если используется realtime. 10. Добавьте быстрые ответы операторов. 11. Нажмите «Сохранить». 12. Проверьте работу чата на тестовой заявке. *** ## Рекомендации Для большинства обменников лучше включить чат только для рабочих статусов: * Ожидается оплата; * Ожидает обработки; * Оплаченная заявка; * Отложенная заявка. Не стоит показывать чат для всех старых или архивных заявок, если команда не планирует обрабатывать такие обращения. Если операторы работают не постоянно в админке, включите Telegram-уведомления. Если клиенты часто закрывают страницу заявки, включите email-уведомления при ответе оператора. *** ## Коротко Чат в заявках — это встроенная переписка по конкретной заявке. Он помогает оператору быстро общаться с клиентом, получать уточнения, принимать файлы, отправлять ответы и сохранять всю историю прямо внутри заявки. Настройки позволяют управлять тем, где чат показывается, какие уведомления отправляются, можно ли прикреплять файлы и какие быстрые ответы доступны операторам. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://docs.iexexchanger.com/guide/sait/onlain-chaty/onlain-chat-v-zayavke.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.